Prosedyre for klage på kontoret

Law & More verdsetter kundenes tilfredshet. Vårt firma vil gjøre vårt beste for å være til din tjeneste. Likevel kan det skje at du er misfornøyd med et bestemt aspekt av tjenestene våre. Nedenfor finner du handlingen du kan gjøre i slike tilfeller.

I tilfelle du er misfornøyd med opprettelsen og gjennomføringen av en oppdragsavtale, kvaliteten på våre tjenester eller mengden av fakturaen vår, blir du bedt om å sende innvendinger først til din egen advokat. Du kan også kontakte Mr. TGLM Meevis i vårt firma. Vårt firma vil håndtere klagen i samsvar med en prosedyre som beskrevet i vår klagesaksprosedyre.

Vi vil i samråd med deg finne en løsning for problemet som reises så raskt som mulig. Vi vil alltid bekrefte en slik løsning skriftlig. Du kan forvente å motta vår reaksjon på klagen din skriftlig innen 4 uker. I tilfelle vi trenger å avvike fra dette begrepet, vil vi informere deg i tide og vi vil nevne årsaken til avviket og begrepet du kan forvente en reaksjon fra oss.

Artikkel 1 Definisjoner

I denne klageprosedyren skal vilkårene beskrevet nedenfor ha følgende betydninger:

klage: ethvert skriftlig uttrykk for misnøye fra eller på vegne av en klient overfor advokaten eller personen (e) som arbeider under hans / hennes ansvar angående avslutning eller utførelse av et klientoppdrag for profesjonelle tjenester (overeenkomst van opdracht), kvaliteten på slike tjenester eller det fakturerte beløpet for slike tjenester, unntatt en klage i betydningen i paragraf 4 i den nederlandske loven om advokatyrket (Advocatenwet);

Klag: en klient eller hans representant, som sender inn en klage;

klageoffiser: advokaten som er siktet for håndtering av klagen, til å begynne med TGLM Meevis.

Artikkel 2 Bruksområde

2.1 Denne klageprosedyren gjelder for alle oppdrag for profesjonelle tjenester levert av Law & More B.V. til sine kunder.

2.2 Det er hver advokat fra Law & More B.V. å håndtere alle klager i samsvar med denne klageprosedyren.

Artikkel 3 Mål

Målet med denne klageprosedyren er:

  • å fastsette en prosedyre som klientklager kan løses på en løsningsorientert måte og innen rimelig tid;
  • å fastsette en prosedyre for å fastslå årsaken (e) til en klientklage;
  • å opprettholde og forbedre eksisterende klientforhold ved å håndtere klager på en ordentlig måte;
  • å fremme svaret på enhver klage på en kundefokusert måte;
  • å forbedre kvaliteten på tjenestene ved å løse og analysere klager.

Artikkel 4 Informasjon ved oppstart av tjenester

4.1 Denne klageprosedyren er offentliggjort. I ethvert oppdragsbrev med en klient skal klienten informeres om at det er en klageprosedyre på plass, og at denne prosedyren vil gjelde for tjenestene som tilbys.

4.2 Standard vilkår for engasjement (Vilkår og betingelser) som gjelder ethvert klientengasjement (også i kraft av ethvert forlovelsesbrev med en klient) skal identifisere den uavhengige parten eller organet som / som en klage som ikke er løst i samsvar med denne klageprosedyren kan sendes inn for å få et bindende vedtak.

4.3 Klager i henhold til artikkel 1 i denne klageprosedyren som ikke ble løst etter at de ble behandlet i samsvar med denne klageprosedyren, kan sendes til tvistekomiteens advokatvirksomhet (Geschillencommissie Advocatuur).

Artikkel 5 Prosedyre for intern klage

5.1 Hvis en klient henvender seg til kontoret med en klage med hensyn til instruksjoner gitt til Law & More B.V.., skal klagen sendes til klagesjefen.

5.2 Klageansvarlig vil informere den som klagen er fremsatt mot om innlevering av klagen, og vil gi klageren og personen som klagen er mot, anledning til å forklare klagen.

5.3 Den som klagen er fremmet mot skal forsøke å løse problemet sammen med den aktuelle klienten, uansett om det er underlagt klageoffiserens intervensjon eller ikke.

5.4 Klageansvarlig skal løse en klage innen fire uker etter mottakelse av klagen, eller skal underrette klageren med begrunnelse om ethvert avvik fra denne perioden, med angivelse av løpetiden for en uttalelse om klagen.

5.5 Klageansvarlig skal skriftlig informere klageren og personen som klagen er fremsatt om, om uttalelsen om klagens fordeler, enten det er noen anbefalinger eller ikke.

5.6 Hvis klagen ble behandlet på en tilfredsstillende måte, vil klageren, klageadministratoren og den som klagen er fremsatt mot, undertegne uttalelsen om klagens sak.

Artikkel 6 Konfidensialitet og gratis behandling av klager

6.1 Klageadministratoren og personen som klagen er fremsatt mot skal overholde konfidensialitet med hensyn til behandlingen av klagen.

6.2 Klageren skal ikke skylde erstatning med hensyn til kostnadene ved håndtering av klagen.

Artikkel 7 Ansvar

7.1 Klageansvarlig skal være ansvarlig for en rettidig behandling av klagen.

7.2 Den som klagen er fremsatt mot skal holde klageansvarlig informert om enhver kontakt med klageren og enhver levedyktig løsning.

7.3 Klagemannen skal holde klageren orientert om behandlingen av klagen.

7.4 Klagemannen skal sørge for at det blir ført en fil om klagen.

Artikkel 8 Klageregistrering

8.1 Klageansvarlig skal registrere klagen og identifisere temaet for klagen.

8.2 En klage kan deles inn i separate temaer.

8.3 Klageansvarlig skal med jevne mellomrom rapportere om behandlingen av eventuelle klager og skal gi anbefalinger for å forhindre at nye klager oppstår og for å forbedre prosedyrene.

8.4 Enhver rapport og anbefalinger skal diskuteres og legges frem for beslutningstaking minst en gang i året.