Klager Prosedyre

Versjon gjeldende fra 16. mai 2026

Artikkel 1 Definisjoner

I denne prosedyren gjelder følgende definisjoner:

• klage: enhver skriftlig misnøye fra eller på vegne av en klient eller annen direkte interessert part angående avslutningen eller utførelsen av et oppdrag, kvaliteten på de utførte tjenestene, fakturabeløpet, kommunikasjon, tilgjengelighet, behandling eller annen oppførsel knyttet til de juridiske tjenestene som leveres av Law & More B.V.;
• klager: klienten eller annen direkte interessert part som sender inn en klage;
• klageansvarlig: advokaten til Law & More B.V. som er utpekt til å håndtere klager i firmaet og som ikke har vært involvert i tjenestene som klagen gjelder;
• fast: det private aksjeselskapet Law & More B.V., med registrert kontor i Eindhoven og registrert i Handelskammeret under nummer 27313406;
• filbehandler: advokaten eller den ansatte som har utført det vesentlige arbeidet i saken klagen gjelder;
• Vova: regelverket til den nederlandske advokaten (Verordening op de advocatuur).

Artikkel 2 Virkeområde

Denne prosedyren gjelder for alle engasjementsavtaler mellom Law & More B.V. og dets klient. Firmaet sørger for at denne prosedyren erklæres gjeldende for ethvert oppdrag, og at den publiseres på en lett tilgjengelig måte, gjennom firmaets nettsted, oppdragsbrevet og de generelle vilkårene, i samsvar med artikkel 6.28 og 7.4 i Vova.

Artikkel 3 Mål

Denne prosedyren er ment å:

• å etablere en prosedyre for håndtering av klager fra klienter og andre direkte interesserte parter innen rimelig tid på en konstruktiv og forsiktig måte;
• å etablere en prosedyre for å identifisere årsakene til klager;
• å bevare og forbedre eksisterende relasjoner gjennom forsvarlig klagehåndtering;
• å lære opp ansatte i klientorienterte svar på klager;
• å forbedre kvaliteten på tjenestene som leveres gjennom klagebehandling og klageanalyse.

Artikkel 4 Informasjon ved oppdragets begynnelse

Law & More B.V. gjør klienten oppmerksom på denne prosedyren ved inngåelse av oppdragsavtalen. Både oppdragsbrevet og de generelle vilkårene viser til denne prosedyren og til de eksterne eskaleringsrutene som er angitt i artikkel 14. Prosedyren er også permanent tilgjengelig på firmaets nettside.

Artikkel 5 Prosedyre for intern klage

Klager som fremsettes muntlig eller gjennom uformelle kanaler behandles først av saksbehandler, med sikte på en rask løsning gjennom gjensidig avtale. Dersom klagen ikke løses til klagerens tilfredshet på denne måten, eller dersom klagen allerede er sendt inn skriftlig, henvises klagen til klageansvarlig. Klageansvarlig behandler klagen i samsvar med prosedyren nedenfor.

Artikkel 6 Klageansvarlig

Firmaet har utnevnt en klageansvarlig. Navn og kontaktinformasjon til klageansvarlig er oppgitt på nettsiden og i oppdragsbrevet. Klageansvarlig er ansvarlig for å behandle klagen og for å registrere behandlingen skriftlig i klagemappen.

Artikkel 7 Uavhengighet og erstatning

Klagebehandleren har ikke vært involvert i saken eller i den handlingen klagen gjelder. Dersom klagen (helt eller delvis) gjelder den utpekte klagebehandleren, behandles klagen av en annen advokat i firmaet som heller ikke har vært involvert. Ved klagebehandlerens lengre fravær, for eksempel på grunn av sykdom eller ferie, vil firmaet omgående oppnevne en erstatter slik at klagebehandlingen ikke stopper opp.

Artikkel 8 Innlevering av klagen

En klage kan sendes inn til klageansvarlig kostnadsfritt, skriftlig eller elektronisk. Innsending skjer helst via e-post til [e-postbeskyttet] eller med vanlig post til Law & More B.V., til klageansvarligs oppmerksomhet, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederland. Klagen skal minst inneholde navn og kontaktinformasjon til klageren, navnet på saksbehandleren eller saksnummeret klagen gjelder, en beskrivelse av klagen og, der det er aktuelt, en redegjørelse for ønsket løsning.

Artikkel 9 Bekreftelse på mottak og første respons

Klagebehandleren bekrefter mottak av klagen skriftlig innen to virkedager. Mottaksbekreftelsen angir gjeldende prosedyre, gjeldende tidsfrister og navnet på klagebehandleren som behandler saken. Innen ti virkedager etter mottakelsen gir klagebehandleren enten et første innholdsmessig svar eller en saksbehandlingsmelding som beskriver den videre behandlingen av klagen.

Artikkel 10 Høring av begge sider

Klagebehandleren gir klageren og den det klages over mulighet til å gi en forklaring angående klagen og forsvaret. Dette kan gjøres skriftlig, per telefon eller i et møte. Det føres et skriftlig protokoll fra hver høringskontakt, og dette legges til klagemappen. Klageren og den det gjelder mottar en kopi av høringsprotokollen på forespørsel.

Artikkel 11 Frist og forlengelse

Innen én måned etter mottak av klagen skal klageansvarlig informere klageren og den klagen gjelder, skriftlig og begrunnet, om vurderingen av klagens substans, eventuelt ledsaget av anbefalinger. Dersom det ikke er mulig å overholde denne fristen, skal klageansvarlig gi skriftlig varsel om avviket, med begrunnelse og den nye fristen for vurderingen.

Artikkel 12 Konfidensialitet og fri håndtering

Klagebehandleren og personen klagen gjelder behandler klagen taushetspliktig. Klageren er ikke pålagt å betale gebyr for behandlingen av klagen. Behandlingen av klagen er dessuten underlagt taushetsplikten som følger av den nederlandske advokatloven (Advocatenwet).

Artikkel 13 Skriftlig og begrunnet avgjørelse

Klagebehandlerens avgjørelse inneholder minst:

• en kort beskrivelse av klagen;
• et sammendrag av klagerens og den berørte personens standpunkter;
• fakta slik de er fastslått av klageansvarlig;
• vurderingen per element i klagen, med begrunnelse;
• der det er aktuelt, ethvert tiltak, enhver beslutning eller (økonomisk) korreksjon som skal iverksettes av foretaket;
• der det er aktuelt, et forbedringstiltak for organisasjonen;
• en henvisning til de eksterne eskaleringsrutene som er angitt i artikkel 14.

Artikkel 14 Eksterne eskaleringsruter

Dersom klageren ikke er enig i klageansvarligs avgjørelse, kan klageren sende klagen til dekanen i advokatforeningen i det distriktet der firmaet har sitt registrerte kontor, i samsvar med artikkel 46c i den nederlandske advokatloven.

Tvister angående inngåelse og oppfyllelse av en oppdragsavtale, kvaliteten på de utførte tjenestene og fakturabeløpet skal, der det er skriftlig avtalt, forelegges det tvisteløsningsorganet som er angitt i oppdragsbrevet eller de generelle vilkårene. I mangel av et slikt valg skal disse tvistene forelegges den domstol som har jurisdiksjon i henhold til vanlige sivilprosessregler. Dersom firmaet er tilknyttet Tvisteløsningsutvalget for advokater (Geschillencommissie Advocatuur), vil dette fremgå av nettsiden og i oppdragsbrevet.

Artikkel 15 Klageregistrering

Klagebehandleren registrerer hver klage som mottas i et sentralt klageregister. Registreringen omfatter som et minimum klagens innhold, dato for mottak, dato for behandling, klagens art, vurderingen og eventuelle tiltak eller forbedringstiltak som er iverksatt. Klagebehandleren rapporterer jevnlig, i anonymisert form, til firmaets ledelse om antall, behandlingstider, emner og forbedringstiltak.

Artikkel 16 Behandling av personopplysninger

Personopplysninger behandles i forbindelse med behandling av en klage. Law & More B.V. er behandlingsansvarlig i denne forbindelse. Behandlingen er basert på firmaets legitime interesser i forsvarlig behandling av klager, i samsvar med lovbestemte forpliktelser og i oppfyllelsen av oppdragsavtalen. Dataene som behandles vil i utgangspunktet bestå av navn, kontaktinformasjon, saksinformasjon og innholdet i korrespondansen som inngår i klagemappen. Dataene lagres ikke lenger enn nødvendig for formålene angitt ovenfor, og under ingen omstendigheter lenger enn oppbevaringsperioden som er angitt i firmaets retningslinjer.

Den registrerte har rett til innsyn, retting, begrensning, innsigelse, sletting og dataportabilitet, i hvert enkelt tilfelle i den grad det er fastsatt i loven og i den grad det er forenlig med advokatens taushetsplikt. For å utøve disse rettighetene og for andre personvernrelaterte spørsmål, kan den registrerte kontakte firmaet på [e-postbeskyttet]For alle andre saker gjelder personvernerklæringen til Law & More B.V. gjelder tilsvarende. Den registrerte har også rett til å sende inn en klage til den nederlandske databeskyttelsesmyndigheten (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artikkel 17 Filhåndtering og oppbevaringsperiode

Det åpnes en egen klagemappe for hver klage. Denne mappen inneholder som et minimum klagen og eventuelle vedlegg, mottaksbekreftelse, interne notater og høringsprotokoller, relevante dokumenter fra den underliggende mappen, eventuell fakturainformasjon, utkast til og endelig avgjørelse samt iverksatte eller foreslåtte forbedringstiltak. Klagemappen oppbevares på en slik måte at den kan hentes frem raskt og tydelig, og er beskyttet mot tilgang fra uvedkommende.

Artikkel 18 Læring og kvalitetsforbedring

Enhver klage som erklæres begrunnet eller delvis begrunnet, omsettes av klageansvarlig til et konkret forbedringstiltak. Disse forbedringstiltakene drøftes i firmaets interne møter og, der det er aktuelt, innlemmes i firmaets arbeidsmetoder, opplæringsplanlegging og internkontroll.

Artikkel 19 Endring og publisering

Denne prosedyren kan endres av ledelsen i Law & More B.V. Endringer vil bli publisert på firmaets nettside. Versjonen som er publisert på nettsiden er den versjonen som gjelder.

Artikkel 20 Ikrafttredelse

Denne prosedyren trådte i kraft 16. mai 2026 og erstatter alle tidligere klageprosedyrer for firmaer. Law & More B.V.

Kontaktinformasjon til klageansvarlig

Klageansvarlig: herr TGLM Meevis
E-post: [e-postbeskyttet]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Postadresse: Law & More B.V., til klageansvarligs oppmerksomhet, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederland